人因地圖客戶

您好

我們已閱讀了您的文章
很遺憾讓您有這麼不愉快的使用經驗

首先，我們想提醒您
人因地圖客戶在購買產品後即擁有的兩項權益
1.鑑賞期內要求退換貨
2.保固期內要求故障維修

提供退換貨與保固維修是我們的工作。
我們希望客戶都有良好的使用經驗，購買產品後能長久使用。
但每位客戶的需求不同、使用習慣各異、產品製造有一定機率會出現瑕疵，月有陰晴圓缺。所以退貨、換貨、與維修是必然的工作，是我們必須面對的。

紀錄上您在2017年5月購買商品後，和客服人員進行過一次通話，此後沒有提出退換貨及維修需求，也未再詢問安裝使用方式。所以至今我們同仁一直無從得知您在使用上有困難。

以下逐一回答您提出的問題

就您文章中所述，說明書中未提到需要電動工具
事實上，說明書內是有的。

您收到的紙本說明書與網頁上的說明書是同一版本，皆有標明電動起子是安裝準備工具。
這是在當年一開始銷售鍵盤架就決定好的事。
因為鍵盤架是安裝流程較繁瑣的商品，所以我們開始銷售時就將說明書放上網頁。為的是讓客戶在購買前可以先完成首次瀏覽，確定自己有的足夠的安裝能力再購買，不論是自行安裝或委託水電裝潢師傅協助。這對客戶和人因地圖都是較有效率的溝通方式。

我們都希望產品盡可能簡單，盡可能普及，但時常無法盡如人意。
市面上許多產品都需具備先決條件。

產品不一定能符合客戶需求，客戶不一定具備安裝能力，多方條件符合，方有購買的可能。
然而鍵盤架自行安裝門檻也沒有高到需要Maker經驗，或需要自備一大箱工具。若真如此，無法銷售數年至今，不出一個月就會被客訴退貨壓垮。

關於您文內所述「會碰到大腿」
托盤碰觸大腿是正常的，這在網頁內有說明

鍵盤架的設計基本就是將鍵盤放置在大腿上方的位置。
相對於桌面高度，大腿上是讓手臂肌肉較輕鬆的位置。
若安裝位置過低會碰撞膝蓋，這部分我們網頁內也是有警告的，這是確實會發生的事。

在桌底高度不足的桌面安裝跨接套件，或抽屜下方安裝鍵盤架都會進一步降低鍵盤高度，超過一定限度就會造成使用不便，適得其反。
所以高度過低的桌面我們不建議客戶安裝。

您所述「額外的螺帽」，我們暫無法確定是指哪部分。
跨接套件與鍵盤架因為有功能重複的零件，完成安裝後應當有零件剩餘，而非不足(這在說明書內也有提到)。
商品若因揀貨疏失而有缺件，您可立即與我們聯繫要求補足。

因揀貨疏失而缺件是有可能發生的事，但商品是不可能故意設計缺件的。

因為所有客戶都相當重視自己的權益，一旦發現零件不足卻要自行解決，就會立即要求退貨，最終商家都必須負起回收退款的責任。
故意缺件對商家沒有任何好處。

安裝流程並不是我們天馬行空創意發揮的成果。
鍵盤架安裝有順序性，先組裝軌道與桌面，再推入支架.....
像先穿襪子再穿鞋子，是無法倒著來的。

我們能透過圖文想辦法將流程說明得更清楚，但安裝順序無法隨意更改。
只要桌面符合安裝條件，按照說明書確實是可以安裝完成的，過往所有客戶皆是這樣完成安裝。
所以我們長時間沒有修改說明書，這是來自客戶完成安裝後的正向回應，並非我們固執不願修改。

以上是對於您提出問題的回覆。
若說明過於生硬，欠缺情感，在此要向您致上萬分歉意。
從文章看來，這應該是您最在意的部分。

我們有許多客戶將鍵盤架和螢幕架視為生產力工具，商品出現故障會急切的想知道解決方法。
客服人員大多是以這方式回覆問題。
較為直接，盡可能明確，盡快提出解答。

您說我們道歉誠意不足，甚至反過來指責您。
距離上次與您通話已時隔近兩年，時間久遠，我們無從回想當時情況，很遺憾讓您有遭受指責的感受，至今這麼長的時間。

我們一直明白買賣雙方與業務協作不同，並不是同事間的關係，並非共同達成一項目標，可以歸咎對方責任的。
但您有這種感受，我們十分抱歉。

最後，我們不打算要求您撤除已撰寫的文章。這部分我們並沒有強制力，我們甚至連ptt帳號都沒有。
這是我們開業以來首次較嚴重的負評經驗，當中也有許多我們要重新理解的地方。

包括是什麼原因讓您鑑賞期內未要求退貨，保固期內未要求維修，使用有困難卻沒有與我們聯繫討論，等待兩年而無端爆發。

大多數客戶發現產品不符需求或瑕疵故障都會立即通知我們，要求處理。
產品是要帶給人便利的，這是產品存在的意義。

有人好奇我們打電話的目的。
目的就是要解答客戶使用上的問題。
這也正是您需要的吧，想知道這商品哪裡出了差錯，需不需要維修。(您的商品有三年保固，目前尚餘約一年)

回答客戶的問題本來就是很尋常的工作，我們天天在回答。
因為天天都有客戶想進一步詢問。這也是諸多電商網站都有線上客服的原因。

每位客戶的桌面型式不同，需求不同；玻璃桌、淺桌子、L型桌、單人用、多人用、沒電動起子、沒體力、桌面厚度1.8公分、桌面寬度46公分、桌面深度65公分......。

每天，都有客戶想進一步詢問，想在購買前確定產品符合需求，或在購買後確認使用方式。

回答問題我們很習慣，這是我們例行工作。
若是叫我打電話威脅人，那就超過我們的能力範圍了，可能還得花時間練習，萬一沒天份，成效會很差。我寧願回答問題。
能溝通的事何須威脅人呢。

我們從未預設客戶是有惡意的，客戶也從未這麼看待我們。當然您也無須擔這個心。

只是您不願接電話，我們只好打上這麼長長的一篇。

另外，目前暫時沒有提告的必要，關注此事的各位不必擔心。
我們是很小的公司，成員稀少寥寥幾人。告人是要錢的，我們不一定生得出錢來。各位毋需多慮。

如上所述，每天都有客戶詢問產品。
這篇回覆文章也只是在客戶提出問題後，我們提供解答。
是我們日復一日的例行工作。
開業數年來我們大多是在LINE或FB線上服務，客戶有各種疑難雜症，我們大多能回答，有些則否。盡力而為，但時有不足。
這是首次透過我們不熟悉的管道提供客服。
不習慣，但凡事都有第一次。

最後還是那句我們每天一再重複的老話。
若您對產品使用有任何問題，歡迎隨時透過客服管道與我們聯繫討論。

人因地圖感謝您

2019.3.19