人因地圖客戶
您好
我們已閱讀了您的文章
很遺憾讓您有這麼不愉快的使用經驗
首先,我們想提醒您
人因地圖客戶在購買產品後即擁有的兩項權益
1.鑑賞期內要求退換貨
2.保固期內要求故障維修
提供退換貨與保固維修是我們的工作。
我們希望客戶都有良好的使用經驗,購買產品後能長久使用。
但每位客戶的需求不同、使用習慣各異、產品製造有一定機率會出現瑕疵,月有陰晴圓缺。所以退貨、換貨、與維修是必然的工作,是我們必須面對的。
紀錄上您在2017年5月購買商品後,和客服人員進行過一次通話,此後沒有提出退換貨及維修需求,也未再詢問安裝使用方式。所以至今我們同仁一直無從得知您在使用上有困難。
以下逐一回答您提出的問題
就您文章中所述,說明書中未提到需要電動工具
事實上,說明書內是有的。
您收到的紙本說明書與網頁上的說明書是同一版本,皆有標明電動起子是安裝準備工具。
這是在當年一開始銷售鍵盤架就決定好的事。
因為鍵盤架是安裝流程較繁瑣的商品,所以我們開始銷售時就將說明書放上網頁。為的是讓客戶在購買前可以先完成首次瀏覽,確定自己有的足夠的安裝能力再購買,不論是自行安裝或委託水電裝潢師傅協助。這對客戶和人因地圖都是較有效率的溝通方式。
我們都希望產品盡可能簡單,盡可能普及,但時常無法盡如人意。
市面上許多產品都需具備先決條件。
產品不一定能符合客戶需求,客戶不一定具備安裝能力,多方條件符合,方有購買的可能。
然而鍵盤架自行安裝門檻也沒有高到需要Maker經驗,或需要自備一大箱工具。若真如此,無法銷售數年至今,不出一個月就會被客訴退貨壓垮。
關於您文內所述「會碰到大腿」
托盤碰觸大腿是正常的,這在網頁內有說明
鍵盤架的設計基本就是將鍵盤放置在大腿上方的位置。
相對於桌面高度,大腿上是讓手臂肌肉較輕鬆的位置。
若安裝位置過低會碰撞膝蓋,這部分我們網頁內也是有警告的,這是確實會發生的事。
在桌底高度不足的桌面安裝跨接套件,或抽屜下方安裝鍵盤架都會進一步降低鍵盤高度,超過一定限度就會造成使用不便,適得其反。
所以高度過低的桌面我們不建議客戶安裝。
您所述「額外的螺帽」,我們暫無法確定是指哪部分。
跨接套件與鍵盤架因為有功能重複的零件,完成安裝後應當有零件剩餘,而非不足(這在說明書內也有提到)。
商品若因揀貨疏失而有缺件,您可立即與我們聯繫要求補足。
因揀貨疏失而缺件是有可能發生的事,但商品是不可能故意設計缺件的。
因為所有客戶都相當重視自己的權益,一旦發現零件不足卻要自行解決,就會立即要求退貨,最終商家都必須負起回收退款的責任。
故意缺件對商家沒有任何好處。
安裝流程並不是我們天馬行空創意發揮的成果。
鍵盤架安裝有順序性,先組裝軌道與桌面,再推入支架.....
像先穿襪子再穿鞋子,是無法倒著來的。
我們能透過圖文想辦法將流程說明得更清楚,但安裝順序無法隨意更改。
只要桌面符合安裝條件,按照說明書確實是可以安裝完成的,過往所有客戶皆是這樣完成安裝。
所以我們長時間沒有修改說明書,這是來自客戶完成安裝後的正向回應,並非我們固執不願修改。
以上是對於您提出問題的回覆。
若說明過於生硬,欠缺情感,在此要向您致上萬分歉意。
從文章看來,這應該是您最在意的部分。
我們有許多客戶將鍵盤架和螢幕架視為生產力工具,商品出現故障會急切的想知道解決方法。
客服人員大多是以這方式回覆問題。
較為直接,盡可能明確,盡快提出解答。
您說我們道歉誠意不足,甚至反過來指責您。
距離上次與您通話已時隔近兩年,時間久遠,我們無從回想當時情況,很遺憾讓您有遭受指責的感受,至今這麼長的時間。
我們一直明白買賣雙方與業務協作不同,並不是同事間的關係,並非共同達成一項目標,可以歸咎對方責任的。
但您有這種感受,我們十分抱歉。
最後,我們不打算要求您撤除已撰寫的文章。這部分我們並沒有強制力,我們甚至連ptt帳號都沒有。
這是我們開業以來首次較嚴重的負評經驗,當中也有許多我們要重新理解的地方。
包括是什麼原因讓您鑑賞期內未要求退貨,保固期內未要求維修,使用有困難卻沒有與我們聯繫討論,等待兩年而無端爆發。
大多數客戶發現產品不符需求或瑕疵故障都會立即通知我們,要求處理。
產品是要帶給人便利的,這是產品存在的意義。
有人好奇我們打電話的目的。
目的就是要解答客戶使用上的問題。
這也正是您需要的吧,想知道這商品哪裡出了差錯,需不需要維修。(您的商品有三年保固,目前尚餘約一年)
回答客戶的問題本來就是很尋常的工作,我們天天在回答。
因為天天都有客戶想進一步詢問。這也是諸多電商網站都有線上客服的原因。
每位客戶的桌面型式不同,需求不同;玻璃桌、淺桌子、L型桌、單人用、多人用、沒電動起子、沒體力、桌面厚度1.8公分、桌面寬度46公分、桌面深度65公分......。
每天,都有客戶想進一步詢問,想在購買前確定產品符合需求,或在購買後確認使用方式。
回答問題我們很習慣,這是我們例行工作。
若是叫我打電話威脅人,那就超過我們的能力範圍了,可能還得花時間練習,萬一沒天份,成效會很差。我寧願回答問題。
能溝通的事何須威脅人呢。
我們從未預設客戶是有惡意的,客戶也從未這麼看待我們。當然您也無須擔這個心。
只是您不願接電話,我們只好打上這麼長長的一篇。
另外,目前暫時沒有提告的必要,關注此事的各位不必擔心。
我們是很小的公司,成員稀少寥寥幾人。告人是要錢的,我們不一定生得出錢來。各位毋需多慮。
如上所述,每天都有客戶詢問產品。
這篇回覆文章也只是在客戶提出問題後,我們提供解答。
是我們日復一日的例行工作。
開業數年來我們大多是在LINE或FB線上服務,客戶有各種疑難雜症,我們大多能回答,有些則否。盡力而為,但時有不足。
這是首次透過我們不熟悉的管道提供客服。
不習慣,但凡事都有第一次。
最後還是那句我們每天一再重複的老話。
若您對產品使用有任何問題,歡迎隨時透過客服管道與我們聯繫討論。
人因地圖感謝您
2019.3.19